Überwachung der Compliance von Call Centern

Die Überwachung der Compliance von Call-Centern ist unerlässlich, um Unternehmen vor den rechtlichen und finanziellen Risiken zu schützen, die sich aus der Nichteinhaltung von Vorschriften zum Schutz von Kunden und Kundendaten ergeben. Eleveo bietet robuste, sichere, prüfbare und einfach zu bedienende Lösungen zur Überwachung der Einhaltung von Call Center-Vorschriften, die für Ihre Bemühungen zur Risikominderung entscheidend sind. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie die Tools von Eleveo Ihnen helfen können, Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu schützen.

Erfolg mit Compliance

Die Fähigkeit, die Einhaltung von Vorschriften im gesamten Contact Center genau zu überwachen und auf aussagekräftige und umsetzbare Informationen zuzugreifen, ist das A und O einer erfolgreichen Compliance. Ein effektives Compliance-System basiert weitgehend auf der Fähigkeit, jede Kundeninteraktion aufzuzeichnen, zu speichern und abzurufen, unabhängig davon, ob diese Interaktionen über Telefon, E-Mail, Chat oder Videokanäle stattfinden. Im Idealfall sollten Ihre Compliance-Bemühungen automatisiert und datengesteuert sein und verwertbare Informationen über eine große Anzahl von Agenten-/Kundeninteraktionen liefern, und diese Interaktionen sollten leicht durchsuchbar und überprüfbar sein.

Optimierung der Compliance-Bemühungen

Das regulatorische Umfeld kennt nur eine Richtung: mehr Vorschriften und mehr Auflagen.

Eleveo ist ein führender Anbieter von Software zur Personaloptimierung und ein Experte für die Überwachung der Einhaltung von Vorschriften in Call Centern. Wir haben die Compliance-Tools innerhalb unserer WFO-Lösungssuite entwickelt, die eine entscheidende Rolle dabei spielen, Organisationen in stark regulierten Branchen - Banken, Finanzen, Versicherungen und Gesundheitswesen, um nur einige zu nennen - bei der Einhaltung der strengsten Vorschriften zu unterstützen. Darüber hinaus unterstützen die Eleveo-Tools eine umfassende, überprüfbare und vollständig durchsuchbare historische Aufzeichnung, um Ihr Unternehmen vor Prüfern zu schützen.

Kundenbegegnungen aufwerten

Mit Eleveo's Call Center Compliance Monitoring reduzieren Sie nicht nur die durchschnittliche Bearbeitungszeit, verbessern die Erstanrufauflösung und messen und überwachen eine breite Palette von CSAT-Kennzahlen. Sie erhalten auch Zugang zu verwertbaren und robusten Analysen, die die Transparenz erhöhen und die internen Prozesse informieren und verbessern, die Kompetenz der Agenten erhöhen und eine Grundlage für die laufende Schulung der Agenten bieten.

Erfüllen Sie kritische Compliance-Standards in allen Branchen

Eleveo ermöglicht es Unternehmen, ihre GDPR-, CCPA-, PCI DSS-, HIPAA- und FCA-Consumer Duty-Compliance zu erreichen und zu stärken.

Organisationen im Gesundheitswesen werden feststellen, dass unser WFO-Tool mit EPIC Healthcare Systems integriert ist. In der Tat ist unsere Software die einzige WFO-Software im Epic App Orchard. Eleveo überwacht und meldet die Leistung der Agenten, um sicherzustellen, dass die Compliance-Vorschriften eingehalten werden.

Mithilfe von Eleveo können Sie kritische Bereiche mit Verbesserungsbedarf aufdecken und Lücken im Compliance-Service über Telefon-, E-Mail-, Chat- und Videokanäle identifizieren.

Wie man Call Center Compliance Monitoring einsetzt

Die Implementierung eines effektiven Compliance-Systems ist ein wichtiger Schritt, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden qualitativ hochwertige und erfolgreiche Interaktionen mit Ihren Agenten haben, während Ihr Unternehmen vor den Kosten der Nichteinhaltung geschützt ist. Die Fähigkeit, Interaktionen zwischen Kunden und Agenten sicher aufzuzeichnen und zu speichern sowie schnell darauf zuzugreifen und sie zu überprüfen, ist eine wesentliche Voraussetzung für die Aufdeckung umsetzbarer Entscheidungsfindungen und Erkenntnisse zum Schutz des Unternehmens. Kurz gesagt, Ihr Compliance-System hängt von diesen Fähigkeiten ab.

Bei der Implementierung der Compliance-Überwachung von Callcentern sind drei wichtige Aspekte zu berücksichtigen:

Definieren Sie Geschäftsziele

Definieren Sie Ihre geschäftlichen Ziele und Vorgaben. Dabei kann es sich um ein allgemeines Ziel handeln, wie z. B. sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion Ihren Compliance-Zielen entspricht, oder um ein gezielteres Ziel, wie z. B. sicherzustellen, dass Agenten bei x % ihrer Kundeninteraktionen einen vorgeschriebenen Satz verwenden.

Bestimmen Sie Ihre überwachten Kanäle

Daten nutzen, um sich zu verbessern

Wie Eleveo's Call Center Compliance Monitoring Lösungen helfen können

Die Überwachung Ihres Call Centers zur Sicherstellung der Compliance kann komplex, teuer und zeitaufwändig erscheinen, muss es aber nicht sein. Eleveo bietet eine Reihe von Compliance-Tools, um Ihr Unternehmen zu schützen und Ihren Kunden einen hochwertigen Kundenservice zu bieten. Hier sind einige der Möglichkeiten, die Eleveo bietet:

Omnichannel-Überwachung

Datenmanagement

Mit Funktionen wie Media Lifecycle Management und GDPR-, PII- und CCPA-Compliance-Tools können Sie sicher sein, dass Eleveo Sie bei der Verwaltung sensibler Kundendaten unterstützt - sammeln und speichern Sie sie, wenn es die Vorschriften vorschreiben, und vermeiden Sie die Sammlung und Speicherung verbotener Daten.

Automatisches Anhalten und Fortsetzen

Schützen Sie die sensiblen Informationen Ihres Gesprächspartners und persönliche Finanzdaten. Wie der Name schon sagt, pausiert Eleveo's Auto-Pause-Funktion automatisch die Aufzeichnung von Anrufen und Bildschirmen, wenn sensible/geschützte Informationen kommuniziert werden. Die browserbasierte URL- und Anwendungserkennungstechnologie zeichnet automatisch Ihre Kundeninteraktionen auf und unterbricht die Audio- und Bildschirmaufzeichnung, wenn eine von Ihnen definierte URL oder Anwendung ausgeführt wird (während des Austauschs vertraulicher Finanzdaten). APIs, Toolbars und automatisierte Regeln unterbrechen und setzen die Aufzeichnung automatisch fort, um GDPR-, CCPA-, PII- und PCI-Informationen zu schützen.

Anpassbare Konfigurationen

Konfigurieren Sie die Aufzeichnungsregeln nach Ihren Bedürfnissen, um große Mengen von Anrufdaten nach Typ, Quelle und Kunde zu archivieren und zu kategorisieren. Mit ordnungsgemäß organisierten Datensätzen haben Ihre Teams sofortigen Zugriff auf Anrufprotokolle, die ihren Anforderungen entsprechen.

Umfassender Audit-Schutz

Eleveo bietet detaillierte Audit-Protokolle für jede Systemaktion mit vereinfachten Auszügen für Compliance-Prüfungen, Feedback und zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen. Audits können genutzt werden, um Anreize für Agenten zu schaffen und operative Verbesserungen voranzutreiben.

Eleveo's Call Center Compliance Monitoring Lösungen

Die Lösungen von Eleveo schützen die Privatsphäre Ihrer Kunden und Ihr Unternehmen vor den immer strenger werdenden gesetzlichen Bestimmungen. Eleveo bietet Funktionen zur Einhaltung von Vorschriften für PCI DSS, GDPR, CCPA und andere, um Unternehmen dabei zu helfen, Strafen im Zusammenhang mit der Nichteinhaltung von Vorschriften zu vermeiden - von Geldbußen bis hin zu Rufschädigung. Sie werden eine umfangreiche Suite von Tools finden, die die Servicequalität Ihres Contact Centers verbessern.

Sind Sie bereit herauszufinden, ob die Call Center Compliance-Lösungen von Eleveo Ihnen helfen können, Ihr Unternehmen zu schützen? Wenn ja, dann kontaktieren Sie uns für eine Demo.