Eleveo startet den „Insight Hub“

FRANKLIN, Tennessee, und PRAG – Eleveo freut sich, die Einführung von Insight Hub bekannt zu geben, unserer KI-gestützten Business-Intelligence-Plattform, die Daten aus der gesamten Eleveo-WFO-Suite zusammenführt.

Insight Hub vereint Daten aus den Bereichen Qualitätsmanagement (QM), automatisiertes Qualitätsmanagement (AQM), Workforce Management (WFM) und Sprachanalyse in einer einzigen Benutzeroberfläche. Das Ergebnis ist eine 360-Grad-Transparenz, die die Art und Weise revolutioniert, wie Führungskräfte in Contact Centern auf ihre Daten zugreifen, diese analysieren und darauf reagieren.

Gewinnung und Berichterstattung von Erkenntnissen aus riesigen Datenmengen

„Unsere Kunden verfügen über ein riesiges Datenreservoir aus der Eleveo-Suite, aber den meisten Contact-Center-Managern fehlt einfach die Zeit oder der analytische Hintergrund, um all diese Daten zu durchforsten und das Wesentliche herauszufiltern“, sagt Martin Lamr, Produktmanager für Insight Hub bei Eleveo.

Er weist darauf hin, dass es schwierig und zeitaufwendig sein kann, Zusammenhänge und Korrelationen zwischen Daten zu Qualität, Personalbesetzung und Kundenstimmung herzustellen, wenn diese in separaten Tools gespeichert sind.

„Insight Hub ändert das. So kann ein Manager beispielsweise in Insight Hub ein Dashboard aufrufen, das den Zusammenhang zwischen einem bestimmten Einsatzplanungsszenario und dem Kundenerlebnis zeigt. Entscheidungsträger erhalten so einen umfassenden Überblick und können entsprechend handeln.“

Generative BI als Kernstück

Insight Hub nutzt generative BI, die generative KI mit traditionellem Business-Intelligence-Reporting verbindet. Nutzer können Fragen in einfacher Sprache stellen – wie zum Beispiel „Was ist der Grund für den Anstieg der durchschnittlichen Bearbeitungszeit?“ – und erhalten aussagekräftige, faktenbasierte Antworten.

Zu den wichtigsten Funktionen von Insight Hub gehören:

• Domänenübergreifende Analysen, die Kundenstimmung, Qualitätsbewertungen und Personalplanung miteinander verknüpfen, um Erkenntnisse aus bisher isolierten Datensilos zu gewinnen.
• KI-Funktionen wie Zusammenfassungen für Führungskräfte, prädiktive Analysen, szenariobasierte Erkenntnisse und einen KI-Assistenten.
• Prädiktive „Was-wäre-wenn“-Analysen und konfigurierbare Warnmeldungen, die potenzielle Probleme basierend auf den geschäftlichen Anforderungen aufzeigen.
• Vorkonfigurierte Dashboards, darunter KI-Erkenntnisse, akustische Parameter und das Vorkommen von Sprach-Tags, sowie benutzerdefinierte Dashboards, die auf die Ziele und KPIs der jeweiligen Organisation zugeschnitten sind.
• Rollenbasierter Zugriff, sodass Führungskräfte, Manager, Teams und Mitarbeiter jeweils die für ihre Rolle relevanten KPIs und Analysen sehen.

Datenaktualisierungen nahezu in Echtzeit, sodass die Dashboards bei sich ändernden Bedingungen stets auf dem neuesten Stand bleiben.

Schnellere, fundiertere Entscheidungen

Martin Pavelek, WFO-Produktverantwortlicher, betont, dass Contact-Center-Manager keine Analyseexperten sein müssen, um auf Entscheidungsgrundlagen zuzugreifen und aufkommende Probleme zu erkennen. Sie können die Ursachen genauer untersuchen und nachvollziehen, wie sich eine Entscheidung auf alle Bereiche des Contact Centers auswirkt, ohne Berichte manuell erstellen zu müssen.

„Die Verantwortlichen können ihre Zeit darauf verwenden, die Informationen auszuwerten und entsprechend zu handeln. Das bedeutet fundiertere Schulungen für die Agenten, eine strengere Einhaltung von Vorschriften, eine optimierte Personalbesetzung und ein tieferes Verständnis dafür, was die Kundenstimmung beeinflusst.“

Um mehr über Insight Hub zu erfahren, wenden Sie sich an Ihren Eleveo-Vertriebsleiter, rufen Sie unter +420 222 554 112 (EMEA) oder (615) 224-3414 (Nordamerika), senden Sie eine E-Mail an sales@eleveo.com oder besuchen Sie eleveo.com/contact-center-analytics.